À quoi sert un logiciel ACD ?
Pour qu’une entreprise offre une expérience de qualité à sa clientèle, elle doit se rendre disponible. C’est pour cette raison que plusieurs d’entre elles se sont tournées vers le logiciel ACD aujourd’hui. Il s’agit en effet d’un logiciel de téléphonie qui utilise les règles de distribution prédéfinies par la société. Voici les différents rôles de cet outil.
Un routage intelligent qui repose sur les compétences
Les agents d’une société sont dotés de compétences et de qualités différentes en fonction des besoins des clients. À l’aide des règles de distributions prédéfinies, les appels entrants doivent être routés vers le conseiller le plus qualifié et disponible pour répondre aux préoccupations du prospect. Il peut s'agir ici des connaissances informatiques, linguistiques, sur les produits, etc.
Le routage basé sur les aptitudes qu’offre l’ACD va améliorer le service client d’une entreprise. Pour ce faire, il va acheminer automatiquement les demandes des acheteurs vers l’agent le plus expert sur leurs doléances.
Le logiciel ACD aide à l’identification du client
Grâce au SVI que propose le logiciel ACD, les acquéreurs sont amenés à fournir des informations sur le type d’assistances qu’ils attendent. L’outil est alors chargé de les diriger vers le bon agent. Dans le cas où une solution de centre de contact est intégrée à un CRM, l’identification de l’acheteur est automatique et rapide.
Le service client va donc avoir accès aux données et historiques concernant ce dernier. Ce qui offre une meilleure personnalisation des différentes interactions. Ce qui est un avantage considérable pour votre structure.
Le logiciel ACD permet un routage omnicanal
La solution ACD offre aussi un acheminage des contacts sur n’importe quel canal utilisé vers une interface d’agent unifiée. En dehors des appels téléphoniques, ce logiciel route également les emails, les chats, les messageries instantanées, les SMS, etc. Ce qui donne droit à une gestion optimale du service client.
La solution ACD offre un routage des appels sortants
Le logiciel ACD joue également un rôle très important en ce qui concerne le routage des appels sortants. Les campagnes de ce type d’appels reposant sur un mode de numérotation progressif ou prédictif se trouvent plus performantes.
Les coups de fil seront attribués à l’agent le plus compétent sur la base des règles prédéfinies dans l’ACD. Ceci peut par exemple concerner le profil du client ou la langue. C’est un élément très important pour une agence qui souhaite se démarquer ou encore améliorer sa stratégie marketing.
La gestion des files d’attente et des pics d’affluence
Grâce à l’ACD, il est désormais possible de personnaliser les files d’attente de chaque département en fonction de contextes précis. Il peut s’agir des messages d’accueil ou informatifs, de la méthode de débordement, des heures d’ouverture qui seront configurées pour répondre à la situation particulière de chaque service.
À travers ce logiciel, votre société peut également superviser et répartir les flux entre les prestataires externes et les équipes internes. Ce qui offre un meilleur niveau à votre service client.
Voilà ce que vous devez savoir sur le rôle que joue le logiciel ACD. Vous comprenez donc que c’est un outil qui doit faire partie de votre stratégie markéting aujourd’hui.